En kultur bygget på kundens stemme
Men vi kommer til at arbejde målrettet for at gøre kundetilfredshed til en del af vores kultur. Det er ikke bare en opgave, der skal løses, men en værdi, der skal efterleves – på forskellig vis hos hver eneste medarbejder i vores virksomhed. I vores Marketing-afdeling har vi eksempelvis et ugentligt oplæg fra en medarbejder, der fremhæver over for sine kollegaer, hvordan de helt konkret har gjort en forskel for en kunde – vi kalder det ”En forskel for kunden”. På den måde kan vi dele kundeindsigter med hinanden og bedre forstå deres behov, så vi hele tiden kan lærer af hinanden.
Men vi skal også lære at lytte, når vi spørger om kundernes feedback. Så det ikke bare bliver envejskommunikation. Dét er også den vigtigste del af vores forbedringsarbejde. Vi vil sikre, at vores kunder føler sig hørt, forstået, og at deres feedback gør en reel forskel – både for dem og for os.
For eksempel har vi indset, at det er vigtigt at sikre en mere sammenhængende oplevelse for vores kunder, hvor de ikke skal forholde sig til for mange forskellige kontaktpersoner. Det har vi taget til os og arbejder aktivt på at forbedre det, da vi kan se, at kunderne sætter pris på en mere personlig og sammenhængende guidning gennem hele samarbejdet. Det giver måske sig selv, men det er noget vi har lært gennem vores NPS-målinger og kundesamtaler. Så for lige at træde lidt mere i den der OL-reference, kan man sige, at implementeringen af NPS’en fungerer som vores "coach". Den hjælper os med at justere vores strategi, identificere områder, hvor vi kan forbedre os, og sikrer, at hele ”holdet” arbejder mod det fælles mål om at levere en toppræstation for vores kunder.